Teilnehmer implementieren Ticketsystem Meldung vom:
6 Informations- und Telekommunikationssystem-Elektroniker und 4 Informatikkaufleute im zweiten Qualifizierungsjahr schließen erfolgreich ihr Projekt zur Implementierung eines Ticketsystems (Servicemanagementsystem) ab.
Die Projektgruppe präsentiert anschaulich und eindrucksvoll vor Teilnehmern, Ausbildern und Führungskräften des Qualifizierungsbereich IT das von ihr implementierte Ticketsystem der Firma OTRS (Open Technology Real Services), welches die Gruppe installiert und konfiguriert hat. Ein achtwöchiges Projekt, in das die Teilnehmerin und die Teilnehmer ihre bisher in der Qualifizierung erworbenen Fachkenntnisse einbringen und praktisch erproben konnten.
Das Ticketsystem zeichnet sich in der Anwendung durch eine klare Struktur, Handlungsvorgaben und Nachvollziehbarkeit der eingeleiteten Schritte, bzw. veranlassten Maßnahmen für die in den Service-Prozess eingebundenen Mitarbeiter aus.
Den Kunden bietet das von der Qualifizierungsgruppe eingesetzte System, ein modernes Kommunikationsmittel mit Support bzw. Serviceteam. Der Serviceauftrag, d.h. das Auslösen eines Tickets, kann per E-Mail, Onlineformular oder auch telefonisch ausgelöst werden. Ein spezielles Programm muss vom Kunden dafür nicht erworben oder auf einem Rechner bzw. Medium geladen werden.
Der Status bzw. die Eskalationsstufe des Tickets ist jederzeit transparent und nachvollziehbar. Darüber hinaus können je nach Anliegen auch automatisierte Antworten gesendet und Hilfsvorschläge abgerufen werden.
Insgesamt wurde deutlich, das Ticketsystem bietet
- große Flexibilität und Einsatzvielfalt durch individuelle Anpassungen an den jeweiligen Einsatzbereich
- klare Strukturen zur Vermeidung von Mehrfachbearbeitungen und zur schnellen Weitergabe an die entsprechenden Fachleute
- hohe Transparenz der Bearbeitungsstufen für den Kunden und das Service-Team
Alles gute Argumente für einen erfolgreichen Einsatz in effizient arbeitenden Serviceunternehmen.
Das von der Teilnehmerin und den Teilnehmern speziell angepasste System wird im BFW Frankfurt am Main im Qualifizierungsbereich IT zum Einsatz kommen. Die dafür notwendige Konfiguration auf konkrete Bedarfe bietet dabei einen erneuten, praxisnahen Qualifizierungsinhalt und auch eine neue Anforderung, um - „learning by doing“- für die spätere berufliche Realität gut gerüstet zu sein.